Depois de constatar o extravio da bagagem, o viajante deve dirigir-se imediatamente ao balcão da empresa aérea e informar o ocorrido. Para registrar a ocorrência, deve ser apresentado o bilhete da bagagem. Em seguida, o consumidor irá preencher um formulário específico e ficar com uma cópia desse documento.

O prazo estipulado pelas companhias para investigar a falta do bem e para fazer as indenizações é, geralmente, de 30 dias. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a empresa aérea é responsável pelo transporte da bagagem e deve indenizar o consumidor caso haja extravios. Se houver demora na localização das malas e o viajante precisar trocar de roupa, deve-se solicitar à companhia uma autorização para despesas.

Caso a empresa se oponha à solicitação, o recomendado é comprar o estritamente necessário para o uso durante a viagem e guardar as notas fiscais para depois exigir o reembolso da companhia.

As empresas aéreas costumam limitar a indenização por extravio de bagagem com base na Convenção de Varsóvia (para vôos internacionais) e no Código Brasileiro da Aeronáutica (para vôos nacionais). Mesmo assim, o consumidor tem o direito de pleitear indenização superior ao tarifado.

Para quem fez seguro adicional – diretamente na seguradora ou por conta de alguma promoção com cartão de crédito -, é possível pedir uma indenização complementar ou suplementar à da companhia aérea. A quantia a ser paga pela seguradora depende dos valores e das condições previstas em contrato, que variam.

Num plano complementar, um contrato que prevê indenização para bagagem extraviada de US$ 1.500 pagaria apenas US$ 1.000, no caso de a companhia aérea pagar US$ 500. Ou seja, a seguradora paga um complemento à indenização da companhia aérea. Já em casos de indenização suplementar o segurado receberia US$ 1.500,00 da cobertura, independentemente da quantia paga pela companhia aérea.

A indenização pode ser paga em dólares ou reais – isso também depende dos critérios de cada seguradora. Além disso, assim como nas companhias aéreas, para o cálculo da indenização é considerado o peso da bagagem, e não os valores dos objetos contidos nela. Cabe lembrar que a quantia paga pelas companhias aéreas por quilo de bagagem perdida é de US$ 20,00.

Alguns planos de seguro aguardam a confirmação de que a bagagem foi de fato extraviada e também o pagamento da indenização pelas companhias aéreas antes de pagar o segurado. Outros determinam o prazo para que a cobertura seja paga, independentemente do fato de que o viajante já tenha recebido algum ressarcimento.

Os documentos necessários para receber a indenização da seguradora são:

Carta assinada pelo requerente explicando o caso;

Cópia do bilhete da passagem aérea;

Cópia do documento de extravio contendo o peso da bagagem, emitido pela companhia aérea;

Cópia de documento de indenização da companhia aérea;

Cópia do comprovante de parentesco com o segurado caso o viajante seja filho (menor de 21 anos) ou cônjuge.

A documentação deverá ser entregue na agência de relacionamento da empresa de seguro.

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